Interview met Pim Lexmond

In maart heeft onze stagiaire en nieuwe collega Jolien voor haar studie een enquête naar de klanttevredenheid en service (tijdens de lockdown) verspreid. In de enquête hebben wij heel veel reacties, feedback en vragen mogen ontvangen, waarvoor dank. Wij waarderen niet alleen jullie feedback en vragen, wij willen hier echt iets mee doen! Onze eerste stap om dit te realiseren is een gesprek met Pim (over o.a. de resultaten van de enquête, de vragen van de leden en de plannen voor de toekomst). Hiermee willen wij jullie graag meenemen in hoe wij als organisatie tegen het afgelopen jaar aankijken en hoe wij samen Bodyline voorbereiden op de toekomst. 

Laten we het eerst hebben over de resultaten van de enquête. Wat viel er voor jou op? 
Pim: “Eerst er vooral is de enquête enorm goed ingevuld. Maar liefst 232 mensen hebben tijd vrijgemaakt om hun mening, complimenten en zorgen te delen. Niet alleen de meerkeuze vragen maar ook de open vragen zijn massaal ingevuld. We zien vaak hetzelfde gevoel bij de mensen terugkeren: ze missen het sporten en de gezelligheid in de clubs, vele hebben door de afgelopen lockdown (nog meer) beseft hoe belangrijk in beweging zijn en blijven echt is”. 

De enquête ging over klantenservice en -tevredenheid. Wat hadden de leden te zeggen? 
Pim: “Wij waren erg enthousiast over de algemene reacties omtrent de communicatie, de online aanwezigheid van Bodyline en de verbondenheid. Met de start van het buiten sporten midden maart is het de eerste keer dat we de leden terug fysiek zien sinds half december. Desondanks hebben we het gevoel dat we met veel leden via social media, de live lessen, website en mail toch contact gehouden hebben. Online voelt 52,5% van de deelnemers zich ‘verbonden’ tot ‘zeer verbonden’ met Bodyline. Er is altijd ruimte voor verbetering, maar we zijn heel blij dat we afgelopen periode veel mensen hebben kunnen motiveren en inspireren om in beweging te blijven”. 

Een veel voorkomende opmerking was over het uitleen beleid van sportmaterialen. Wat kan je hierover zeggen? 
Pim: “Wij hebben net als de vorige lockdown er voor gekozen zoveel mogelijk materiaal uit te lenen. Nu wij het einde van de tweede lockdown naderen heb ik spijt dat wij er niet voor gekozen hebben om het materiaal uitleen in twee delen te splitsen. Als wij enigszins hadden kunnen voorspellen dat het 5 maanden zou duren dan hadden wij de materialen uitleen na 2 maanden bij bijvoorbeeld groep 1 gestopt en dan naar groep 2 gebracht. Maar omdat het na anderhalve maand leek dat wij medio maart weer open mochten is dat nooit in onze gedachten gekomen. Dus ja, dat hadden wij nu achteraf gezien anders moeten doen”.

Er waren daarnaast ook veel vragen over de compensatie regeling? 
Pim: “Bodyline is door de combinatie van: trouwe leden die hun lidmaatschap voldoen, samen met de gedeeltelijke steun van de overheid, en het feit zelf eigenaar van het onroerend goed te zijn, in staat geweest om al haar verplichtingen te voldoen. Hoewel wij in 2020 een historisch groot verlies hebben gemaakt, zijn wij nooit in de betalingsproblemen geraakt. Hiervoor zijn wij met name onze trouwe leden enorm dankbaar. Wij hebben straks net als bij de vorige lockdown weer een compensatie regeling. Iedereen kan zich (wanneer wij terug in bedrijf zijn) via een mailadres weer aanmelden voor compensatie van de helft van zijn of haar abonnementsgeld". 

Wat voor acties gaat Bodyline nemen of verkennen door de resultaten uit deze enquête? 
Pim: “Wij hebben veel verzoeken ontvangen of wij straks als we weer open zijn ook online lessen blijven aanbieden. Dat gaan wij zeker doen, op dit moment onderzoeken wij hoe wij dat structureel het beste kunnen opzetten. 
Daarnaast gaan wij komende weken actie ondernemen om het aanbod via Bodyline Journal te vergroten. Zodat leden zonder social media ook berichten, korte video’s en meer kunnen bekijken. Meer individueel contact, in de eerste lockdown hebben wij met een deel van onze leden telefonisch contact gehad. Deze lockdown hebben wij leden gevraagd om ons een mail te sturen, zodat wij iedereen een individueel sportschema voor thuis konden mailen. Uit de enquête is gebleken dat u als klant de eerste vorm meer waardeerde, hier gaan wij in de toekomst rekening mee houden”. 

Pim: “Ook belangrijk: we hebben door de enquête gemerkt dat onze leden echt Bodyliners zijn! Een algemene terugkerende opmerking was dan ook: “hopelijk kunnen we snel weer samen trainen”. Samen blijven wij in beweging! Wij hopen jullie dan ook snel terug te verwelkomen in onze clubs". 

De meest gestelde vragen en opmerkingen uit de enquête zijn behandeld in dit interview. Mocht je een specifieke vraag hebben dan kun je deze altijd sturen naar pim@bodylinehc.nl